Litiges transport : comment un TMS peut vous aider à les résoudre ?

Published on 20 September, 2023
Last Updated 5 April, 2024
12 min
Loïc Bourgoin
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  1. Quels sont les différents types de litiges dans le transport routier de marchandises
  2. L’impact des litiges sur les entreprises
  3. Comment calculer l’indemnisation par le transporteur ?
  4. Comment traiter les litiges transport
  5. Comment un TMS vous aide à gérer vos litiges transport ?

L’exécution du contrat de transport implique un donneur d’ordre et un transporteur. Les litiges transport surviennent dès lors que l’une des parties n’assure pas correctement sa mission. Les litiges peuvent prendre la forme d’une avarie sur marchandise, d’une perte totale, d’un refus ou d’un retard de livraison. Le traitement de vos litiges implique du personnel et du temps dédiés à la constitution des dossiers. Voyons plus en détail les différents litiges transport et comment un TMS peut aider à mieux les gérer et protéger vos intérêts.

Quels sont les différents types de litiges dans le transport routier de marchandises ?

Les litiges de livraison

Les litiges concernant la livraison affectent notamment le délai de réalisation ou l’intégrité du fret. Les retards déstabilisent l’activité de la supply chain, désorganisant la production ou la vente des produits. Les arrêts de chaîne, tout comme les produits manquants, pénalisent les marchés et sont directement imputables au transporteur dans le cas d’un retard de livraison.

Les avaries touchant l’intégrité du conditionnement ou du fret comptent également parmi les litiges les plus fréquents. Des incidents de manutention sont généralement à l’origine du litige. On relève, entre autres, des coups de fourches d’engins, des produits renversés, des matières totalement inutilisables, des contenants fuyards car percés, etc.

Les défauts de quantité se produisent aussi bien en manquants, qu’en excédents. On parle de manquant quand la livraison est incomplète, ou d’excédent lorsque la livraison comporte des produits non commandés. Les palettes et colis dévoyés proviennent généralement d’un mauvais étiquetage, engendrant une erreur lors du tri. L’identification des marchandises reste un point crucial de la chaîne d’approvisionnement.

 

Les litiges financiers

Les désaccords financiers interviennent surtout dans la facturation, lorsque celle-ci ne correspond pas à ce qui avait été convenu lors de la conclusion du contrat de transport. Le litige survient notamment en cas de surfacturation ou d’une sous-facturation. Un avoir ou un complément de facturation suffit généralement à régler le problème, en fonction des accords qui sont trouvés afin de satisfaire les deux parties.

L’intervention du service commercial est souvent nécessaire pour résoudre ces conflits financiers, surtout si les tarifs ont fait l’objet de négociations préalables. Par exemple, le taux de surcharge carburant qui apparaît en pied de facture est souvent une source de litige en raison de sa fluctuation permanente.

 

Les litiges sur le contrat de transport

Les clauses contractuelles sur les contrats de transport donnent lieu à des litiges lorsqu’une partie n’en respecte pas les termes. Ces clauses peuvent porter sur les délais de prise en charge et de livraison, sur les modalités de règlement, les délais de paiement, le transfert de responsabilité, etc. De même que certaines divergences altèrent l’exécution du contrat de transport en raison d’une interprétation différente par chaque partie. Là encore, l’appui du service commercial peut s’avérer utile.

 

Les litiges liés à la sécurité et à la réglementation

Certains litiges surviennent lorsque des infractions sont constatées dans le respect des réglementations et de la sécurité. Il peut être question d’un conducteur qui ne tient pas compte du protocole de sécurité sur le site du chargeur, qui intervient à tort dans les opérations de manutention ou qui enfreint le code de la route.

La violation des normes environnementales peut également engendrer des conséquences juridiques et financières. On peut citer l’exemple d’un locatier qui agirait pour le compte d’un transporteur en utilisant des tracteurs aux anciennes normes Euro, ou des remorques non homologuées.

 

L’impact des litiges sur les entreprises

Les litiges impactent les entreprises à plusieurs niveaux : financièrement, administrativement et techniquement. Les pertes financières incluent des coûts directs comme des coûts indirects.

Les coûts directs sont ceux que vous pouvez constater immédiatement suite au litige. Il s’agit des coûts du remplacement de la marchandise, du remboursement des équipements ou encore les pénalités suite à un arrêt de production. Les coûts indirects représentent le manque à gagner suite à un litige qui égratigne votre image de marque, ternit votre réputation ou vous fait perdre des clients.

Parmi les coûts indirects, vous compterez également le temps passé par vos équipes à traiter les réclamations. Cette activité chronophage consiste à effectuer les recherches, retracer tout le parcours de la marchandise, réunir toutes les pièces, monter le dossier, mettre en cause qui de droit, et parfois recourir à des experts juridiques pour les cas les plus complexes.

Enfin, les litiges perturbent la globalité de la chaîne d’approvisionnement dans la mesure où ils cassent le rythme de production et retardent les sorties de produit. Les délais de livraison sont rallongés et finissent par mécontenter le client final.

 

Comment calculer l’indemnisation par le transporteur ?

Lorsque la responsabilité du transporteur est engagée dans le cadre d’un litige, l’indemnisation dépend des accords du contrat de transport. Vous êtes généralement soumis aux conditions établies par la lettre de voiture dans le cadre d’un transport national, ou par la CMR dans le cadre d’un transport international. Voilà l’un des deux points à prendre en compte, l’autre étant le poids brut de la marchandise transportée. L’indemnisation est différente selon que l’on se trouve au national ou à l’international, et dans tous les cas, l’indemnisation est calculée sur le poids des marchandises endommagées sur lequel on applique un coefficient et non pas sur la valeur réelle de ces marchandises.

Voici comment est calculée l’indemnisation selon ces deux critères :

  • transport national : selon le décret 2017-461 du 31 mars 2017, il faut distinguer les envois inférieurs à 3 000 kg pour lesquels l’indemnisation se monte à 33 euro/kg sur poids brut perdu ou endommagé, avec un maximum de 1 000 euros par unité de manutention ; et considérer les envois supérieurs à 3 000 kg, pour lesquels l’indemnisation s’élève à 20 euro/kg sur poids brut perdu ou endommagé, avec un maximum de 3 200 euros par tonne.
  • transport international : 8,33 DTS (Droit de Tirage Spécial) par kilo perdu ou endommagé. Le cours du DTS est déterminé tous les jours par le FMI.

Notez également qu’on parle ici d’indemnisation de base, reliée à un document de transport. Vous pouvez souscrire une assurance dite ad valorem, c’est-à-dire pour la valeur réelle de la marchandise, pour retrouver l’intégralité pécuniaire de la perte. Le montant de l’assurance correspond à un pourcentage de la valeur totale à assurer et s’ajoute au prix du transport lui-même. Cette assurance convient pour les avaries.

Si vous souhaitez vous prémunir dans le cas d’un retard, vous souscrirez une déclaration d’intérêt spécial. Sans assurance spécifique, l’indemnisation en cas de retard se limite au montant du transport et après négociation entre les parties. Enfin, le transporteur peut être exonéré de responsabilité dans les cas de force majeure, à définir selon chaque situation.

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Comment traiter les litiges transport ?

Lorsqu’un litige au cours d’un transport est constaté, il faut mettre en cause le transporteur. Il convient de lui signifier au plus vite le problème. Vous pouvez commencer par l’informer par téléphone, mais il vous faut impérativement une trace écrite pour faire valoir votre réclamation. Vous avez donc 3 jours à partir de la date de livraison pour adresser un courrier recommandé à votre prestataire. Le transporteur vous fait part ensuite de la recevabilité ou non de votre requête.

Pour constituer le dossier du litige, il faudra réunir plusieurs pièces : la lettre de voiture ou la CMR mentionnant les réserves prises au chargement ou à la livraison, le bon de livraison portant les mêmes réserves, la facture commerciale entre le donneur d’ordre et son client ou fournisseur puis enfin l’avoir qui va être consenti entre eux.

 

La recherche de preuves

Il sera nécessaire de fournir des preuves du litige. Le donneur d’ordre va produire la lettre de voiture sur laquelle seront notées les réserves émises au chargement ou à la livraison. Il est possible de rechercher des images ou des photos, souvent issues des caméras de surveillance situées sur les quais ou parfois prises par le conducteur lui-même. Des réserves exhaustives sont indispensables pour la recevabilité du litige. Elles devront figurer sur le bon de livraison également. Toutes les étapes du transport devront être retracées, il faudra notamment savoir s’il y a eu transbordement ou si un autre moyen de transport a été utilisé en complément (route + rail par exemple).

 

Résolution du litige

La majorité des litiges se résout à l’amiable avec un dédommagement financier ou un avoir sur la facture du transport, selon la nature du désaccord. Cependant certains litiges prennent une telle ampleur qu’il est nécessaire de faire appel à des experts et des médiateurs. C’est généralement la valeur de la marchandise qui déclenche la complexité de la procédure. Lorsque les deux parties ne parviennent à aucun accord, c’est la saisine en justice qui prend le relais. Dans l’attente d’un jugement, tous les éléments du litige doivent rester à disposition et ne plus être manipulés ni utilisés par aucune des deux parties. Le donneur d’ordre est dispensé des formalités judiciaires lorsque le transporteur accepte les réserves portées sur les documents de transport.

 

Les éléments constitutifs d’un dossier litige transport

  • le contrat de transport, la commande ou la confirmation d’affrètement, reprenant tous les éléments de la prestation : type de marchandise, quantité, poids net, poids brut, dimensions, lieu de prise en charge, lieu de livraison, incoterm, date de chargement, date de livraison prévue, valeur à assurer si besoin, tarif convenu, délai de paiement ;
  • la lettre de voiture ou la CMR, portant les réserves ;
  • le bon de livraison, portant les mêmes réserves ;
  • la facture commerciale à l’origine de l’envoi ;
  • l’avoir émis en faveur du client du donneur d’ordre ;
  • les échanges d’e-mails entre le donneur d’ordre et le transporteur ;
  • les photos ou vidéos montrant la manipulation des unités de manutention ;
  • les rapports d’expertise s’il y a lieu

 

Comment un TMS vous aide à gérer vos litiges transport ?

Le TMS (Transport Management System) est un logiciel intégré qui regroupe toutes les fonctionnalités nécessaires à la gestion de la supply chain. Il est capable d’enregistrer les commandes, d’éditer les factures, de gérer le répertoire clients et fournisseurs, d’organiser les tournées, d’établir des plannings de réception et d’expédition, etc. Il sait retracer toutes les étapes d’un transport et gère les archives en enregistrant toutes sortes de documents scannés par exemple, mais aussi des e-mails, des photos et vidéos. Un TMS sert aussi bien les transporteurs que les chargeurs.

 

Un accès à l’information en temps réel

Avec un TMS, il est possible de suivre le cheminement des marchandises, depuis leur chargement dans le camion jusqu’à leur livraison. Le système est connecté à tous les outils des quais comme les douchettes qui servent à scanner les étiquettes sur les palettes et colis. Il enregistre les mouvements de chaque unité de manutention. Les exploitations possèdent toutes des systèmes de géolocalisation permettant de connaître la position des marchandises tout au long de l’envoi. Tout problème est immédiatement signalé. Grâce à la dématérialisation, le conducteur peut envoyer des photos en temps réel pour prévenir d’un futur litige. Par exemple, il peut motiver son refus de charger un produit dont le conditionnement ne convient pas pour le transport. Il reçoit directement les ordres de son exploitant qui prévient lui-même le client.

 

Un système pour centraliser les données

Le TMS enregistre, entre autres, les commandes de transport que les clients saisissent eux-mêmes par le biais d’EDI (échange de données informatiques). Le personnel du transporteur traite ensuite ces commandes et les rectifie si besoin. Il est ainsi possible de retracer chaque action qui intervient sur une commande. Le chargeur a accès pour la saisie, mais aussi pour le tracking de ses envois. Il observe en temps réel le cheminement de ses produits. Il peut intervenir de suite auprès du transporteur s’il décèle une anomalie dans le traitement de sa commande.

 

La prévention des litiges

La mise à disposition des informations en temps réel évite les contretemps en permettant une réactivité accrue des équipes. La saisie depuis Ie TMS supprime la plupart des erreurs sur l’enregistrement des commandes et leurs spécificités. L’intervention humaine se raréfie face à l’automatisation des processus tout en augmentant la sécurisation des opérations. Le partage des données entre tous les acteurs du transport fluidifie les actions, les personnels ayant accès au TMS trouvent tout de suite l’information dont ils ont besoin.

 

La gestion des litiges transport

Le TMS participe à la bonne gestion des litiges en facilitant l’accès aux informations. Il devient facile de retracer un envoi et de mettre en responsabilité les parties prenantes au contrat de transport de marchandises. On sait qui a donné l’ordre de transport, quel conducteur a effectué le chargement, le trajet puis la livraison et si un transbordement a été réalisé. Le service de gestion des litiges voit son travail simplifié par le TMS qui ressort tous les éléments très rapidement et conformément aux règles en vigueur dans le transport routier.

 

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