Litiges transport : guide 2025 pour mieux les gérer grâce au TMS

1. Qu’est-ce qu’un litige en transport de marchandises ? Définition

2. Quels sont les types de litiges de transport ?

3. L’impact des litiges sur l’entreprise et la supply chain

4. Comment calculer l’indemnisation d’un litige transport ?

5. Comment traiter un litige de transport ? Guide pratique

6. Comment un TMS aide à gérer et à prévenir les litiges de transport ?
7. Étude de cas : Shiptify, la gestion proactive des litiges
8. Conclusion : ce qu’il faut retenir de la gestion des litiges en transport de biens

Retards de livraison, colis manquants, marchandises abîmées, vol de cargaison… chaque jour, des milliers d’expéditions se transforment en un véritable casse-tête pour leurs gestionnaires. Ces litiges de transport pèsent lourd sur la supply chain : ils génèrent des surcoûts administratifs et opérationnels significatifs ainsi qu’une perte de la marge logistique.

Bonne nouvelle : ces risques sont maîtrisables grâce à une bonne gestion et à des prévisions justes qui favorisent l’anticipation. Dans ce guide 2025, Shiptify vous explique ce qu’est un litige transport, ses différents types, les procédures d’indemnisation et de réclamation conformes à la réglementation française et européenne.

Vous saurez surtout, comment un TMS (Transport Management System) peut vous aider à gérer et à prévenir efficacement ces situations. L’objectif ? Vous donner les bons réflexes pour agir vite, prouver facilement votre bonne foi et préserver vos marges, grâce à une méthodologie éprouvée et à des outils digitaux collaboratifs.

Qu’est-ce qu’un litige en transport de marchandises ? Définition

Un litige transport est un conflit entre un donneur d’ordre (expéditeur ou chargeur) et un transporteur lors de l’exécution d’une expédition. Il peut résulter d’un retard de livraison, d’une avarie de transport, d’une perte de marchandise ou d’une réclamation transport liée à un désaccord commercial ou contractuel.

Qu’est-ce qu’une avarie de transport ?

Une avarie de transport désigne tout dommage subi par la marchandise pendant son acheminement suite à un choc, une mauvaise manutention, une exposition à la chaleur, à l’humidité ou un arrimage défectueux.

En pratique, une avarie peut être apparente (colis abîmé, fuite, casse visible) ou cachée (produit endommagé à l’ouverture). Dans tous les cas, le transporteur doit être notifié sous trois jours ouvrés après la livraison via une réclamation écrite et accompagnée de réserves précises sur le bon de livraison.

Un défi pour la supply chain

La gestion des litiges transporteur est un enjeu quotidien pour les acteurs logistiques. Les enquêtes de l’AUTF et de bp2r révèlent que la plupart des entreprises rencontrent régulièrement des différends liés à des retards de livraison, des marchandises endommagées ou des désaccords contractuels.

La FNTR pointe une pression supplémentaire, due à la hausse des coûts logistiques et aux délais prolongés, qui accentuent les frictions entre transporteurs et chargeurs.

Côté e-commerce, selon CEVA Logistics, l’explosion de l’achat en ligne des livraisons express accentue les risques de litiges, rendant la traçabilité en temps réel indispensable pour sécuriser les flux.

Qui est concerné par les litiges de transport ?

Les litiges transport concernent tous les modes de transport de marchandise et l’ensemble des secteurs ayant recours à la logistique :

• Transport national : retards sur le dernier kilomètre, pertes partielles, erreurs de quai.
• Export / international : avaries de transport liées au transit maritime ou douanier, réclamation transport pour non-conformité documentaire.
• E-commerce : forte exposition aux litiges livraison client (colis endommagés, temps d’acheminement trop long, etc).
• Distribution / retail : désaccords sur les pénalités de retard ou les quantités réceptionnées.

💡 Bon à savoir : la plupart des litiges transporteur peuvent se résoudre à l’amiable, si la réclamation est formulée dans les délais légaux et accompagnée de preuves (lettre de voiture, CMR, photos d’avarie, bon de livraison signé, etc.).

Quels sont les types de litiges de transport ?

Les litiges transport concernent aussi bien la livraison, la facturation et les clauses contractuelles que le respect des réglementations en termes de transport de marchandises. Pour mieux comprendre leurs origines et leurs responsabilités, voici un aperçu des principaux types de litiges rencontrés dans le transport de biens, qu’il soit routier, maritime, aérien ou multimodal.

Comment anticiper ces litiges ?

1. Clarifier les responsabilités dès la signature du contrat (Incoterms, délais, assurances).
2. Tracer les opérations grâce à des outils de suivi en temps réel (TMS, EDI, preuves de livraison).
3. Standardiser les processus de réclamation transport pour réagir vite et limiter les impacts financiers.
4. Sensibiliser ses collaborateurs aux bonnes pratiques logistiques et réglementaires grâce à la formation professionnelle continue.
   
   
   

L’impact des litiges sur l’entreprise et la supply chain

Loin de se résumer à une simple réclamation, un conflit de transport perturbe toute la mécanique logistique, du service client à la comptabilité. Ses effets se mesurent autant sur le plan financier qu’opérationnel et relationnel.

Des conséquences mesurables

L’impact d’un litige de transport transparaît en premier lieu sur certains indicateurs de performance logistique. Chez Shiptify, nous constatons les chiffres ci-dessous.

Lorsqu’ils se répètent, ces conflits réduisent la performance globale de la supply chain, augmentent les coûts cachés et fragilisent la rentabilité du transporteur comme celle du chargeur.

Des conséquences sous-estimées

Même lorsqu’un conflit avec un transporteur est réglé financièrement, certaines conséquences demeurent :

• rupture de confiance avec le client final ;
• pénalités de retard imposées par les donneurs d’ordre ;
• risque juridique en cas de non-conformité contractuelle ;
• supply chain perturbée, avec effets en cascade sur la planification et la qualité de service.

Coûts directs VS. indirects

Le coût logistique d’une perturbation dépasse souvent largement le montant du dommage initial.

⚠️ Attention : plus un litige est long à résoudre, plus ses coûts indirects dépassent les pertes initiales.

Moralité : optimiser la gestion des réclamations et la traçabilité des flux permet non seulement de réduire les pertes, mais aussi de renforcer la résilience de la chaîne d’approvisionnement.

Comment calculer l’indemnisation d’un litige transport ?

Lorsque la responsabilité du transporteur est engagée, l’indemnisation dépend de deux facteurs principaux :

1. La nature du transport : s’il s’agit d’un transport national, le désaccord est soumis aux conditions de la lettre de voiture (décret 2017-461 du 31 mars 2017 qui modifie l'annexe II à la partie 3 réglementaire du Code des transports), sinon, dans le cas d’une expédition internationale, c’est le règlement de la Convention CMR qui s’applique.
2. Le poids brut de la marchandise perdue ou endommagée sert de base au calcul de l’indemnité et non la valeur réelle des biens transportés.
   
   

Tableau récapitulatif des indemnisations transport national et international

*Le DTS (Droit de tirage spécial) est une unité monétaire du FMI (Fond monétaire international). En 2025, 1 DTS ≈ 1,25 € (valeur moyenne).

📌 À noter : on parle ici d’indemnisation de base, reliée à un document de transport. Il est possible de mieux assurer la marchandise transportée. Comment ? Continuez votre lecture ! 👇

Les assurances pour une couverture complète

Dans le cadre d’une expédition de produits fragiles ou de matière sensible, il est important d’assurer sa marchandise.

L’assurance ad valorem

Pour retrouver l’intégralité pécuniaire de la perte d’une marchandise, il est possible (et recommandé) de souscrire une assurance dite ad valorem, c’est-à-dire pour la valeur réelle de la marchandise.

Cette garantie facultative couvrant la valeur réelle des marchandises transportées permet un remboursement intégral en cas de sinistre : avarie ou perte. Quant à son coût, il correspond à un pourcentage de la valeur assurée et s’ajoute au prix du transport.

💡 Le conseil Shiptify : nous recommandons cette assurance pour les biens à forte valeur ou les articles sensibles (électronique, produits pharmaceutiques, luxe, etc.).

La déclaration d’intérêt spécial

Vous souhaitez vous prémunir d’un retard de livraison ? Souscrirez une déclaration d’intérêt spécial. Le montant d’indemnisation est fixé d’avance selon la valeur déclarée.

Sans cette clause, la réparation financière est limitée au montant du transport et dépend d’un accord amiable ou d’une négociation entre les parties.

⚠️ Attention : le transporteur peut être exonéré de responsabilité en cas de force majeure (à définir selon la situation), de vice propre de la marchandise ou de faute du chargeur.

Comment traiter un litige de transport ? Guide pratique

Traiter un conflit de transport, repose sur trois enjeux :

1. agir vite ;
2. prouver concrètement ce que vous avancez ;
3. limiter l’impact financier et opérationnel.

Le processus de traitement de litige de transport suit 7 étapes clés.

1. Constater et sécuriser le problème

D’abord :

• Vérifiez immédiatement la livraison : notez les réserves précises sur le bon de livraison / CMR ; exemple : « colis ouvert — contenu endommagé — 3 colis manquants ».
• Ne réparez pas, ne jetez pas et ne modifiez pas les marchandises concernées (cela fragiliserait la preuve).
• Prenez photos et vidéos horodatées du colis, de l’emballage et du lieu de livraison.
  
  

2. Notifier officiellement le transporteur, dans les délais impartis

Contactez le transporteur par téléphone pour l’informer, puis confirmez par écrit (lettre recommandée avec accusé de réception) ou e-mail si c’est prévu par le contrat de transport.

Quels sont les délais pour déclarer un conflit de transport ? Il est primordial de respecter ces durées légales.

• Notification au transporteur (France) : il faut faire apparaître des réserves sur le bon de livraison, dès la réception du colis et envoyer la réclamation écrite sous 3 jours ouvrés pour les avaries non-apparentes.
• Transport international (CMR) : les réserves doivent figurer sur la lettre de voiture dès la livraison pour les avaries apparentes. Pour tout dommage caché, la réclamation doit être faite dans les 7 jours calendaires suivant la livraison, sous réserve de vérifier le texte en vigueur et les contrats signés.
• Retards : ici, les modalités varient selon les contrats ; la déclaration d’intérêt spécial permet d’obtenir des compensations spécifiques quand elle a été souscrite.

💡 Le conseil Shiptify : si un doute subsiste, conservez toute preuve et envoyez la notification même en l’absence d’évaluation finale l’absence de notification peut entraîner la déchéance de l’action. Vous ferez suivre l’avis d'avaries final par la suite.

3. Constituer le dossier complet

Il est temps de rassembler les informations et pièces du dossier :

• contrat de transport / bon de commande / confirmation d’affrètement 
• lettre de voiture / CMR et bon de livraison avec réserves 
• facture commerciale et preuve de valeur 
• photos / vidéos / POD (preuve de livraison) 
• échanges e-mail, rapports d’incident, attestations témoins
• rapports d’expertise (si réalisés).

💡 Le conseil Shiptify : utilisez un template de dossier standard pour aller plus vite.

👉 Bon à savoir : le TMS Shiptify génère le dossier litige automatiquement.

4. Évaluer la responsabilité et le régime applicable

Votre dossier est prêt ? Assurez vos arrières en vérifiant la conformité de votre démarche :

• relisez la base légale (transport national, décret / international ou CMR ?), les clauses contractuelles et les Incoterms 
• analysez si la cause du dommage ou du retard relève du transporteur, du chargeur, d’un tiers ou d’un cas de force majeure 
• si assurance ad valorem ou déclaration d’intérêt spécial existe, alignez la démarche sur ces garanties.

5. Chercher une résolution amiable : une priorité

Une solution à l’amiable est souvent la plus rapide : avoir, réparation, remplacement, dédommagement partiel etc. Documentez toute proposition et réponse par écrit.

En cas d’accord, émettez un document de clôture précisant le montant, le délai et le mode de règlement.

6. Escalade : médiation, expertise, action judiciaire

Si aucun accord n’est conclu, il faut recourir à la médiation ou à une expertise indépendante en premier lieu, afin de prouver sa bonne foi.

En dernier recours, vous devrez saisir la juridiction compétente. Afin d’anticiper cette éventualité, conservez toutes les preuves et communications.

Juridiction compétente pour les litiges de transport :

• Transport national (en France) : le tribunal judiciaire ou le tribunal de commerce du lieu où est établi le transporteur (ou du lieu de livraison si le contrat le prévoit). En pratique, la plupart des contrats de transport prévoient une clause attributive de compétence (souvent au tribunal du siège social du transporteur).
• Transport international (Convention CMR) : le tribunal du pays où le défendeur (transporteur) a son siège principal, celui du lieu de prise en charge de la marchandise ou celui du lieu prévu pour la livraison. Si les deux parties le souhaitent, elles peuvent aussi recourir à l’arbitrage.

⚠️ Attention : avant toute action judiciaire, considérez les coûts éventuels et le temps requis, de préférence avec l’aide d’un avocat spécialisé. Cette balance coût/bénéfice est importante à prendre en compte pour ne pas gaspiller vos moyens humains et financiers pour un faible rendement.

7. Archiver et capitaliser en vue de la prévention

Une fois la situation traitée et dans une optique de capitalisation à long terme, centralisez le dossier complet dans votre outil de gestion du transport (pièces jointes, statuts, dates clés, échanges).

Exploitez ensuite les données pour analyser les causes récurrentes et produire un rapport sur la base d’indicateurs clés de performance (KPI) tels que :

• le temps moyen de traitement
• le coût du dommage et son impact sur l’activité
• les transporteurs les plus concernés

Enfin, ajustez vos procédures internes et clauses contractuelles en fonction de ces résultats, afin d’anticiper et limiter la réapparition de ces litiges.

D’ailleurs, là est aussi le rôle d’un TMS : centraliser, analyser, anticiper dans le but d’apprendre des conflits réglés, de prévenir les litiges et de les traiter rapidement en cas de survenance.

Comment un TMS aide à gérer et à prévenir les litiges de transport ?

Plus qu'un simple outil de planification, le TMS (Transport Management System) est aujourd’hui un levier stratégique pour :

• réduire les litiges 
• accélérer leur traitement
• prévenir leur réapparition

Cet outil agit à chaque étape du cycle logistique.

1. Suivi en temps réel : anticiper les anomalies avant qu’elles ne deviennent des litiges

Un TMS permet de suivre l’acheminement des marchandises en temps réel, grâce au tracking GPS, à la remontée d’événements ETA (Estimated Time of Arrival) et à la preuve de livraison numérique (POD digital).

Chaque étape du transport chargement, transit, livraison est horodatée et documentée avec photo du chargement, signature électronique et signalement d’incident.

De plus, l’utilisateur reçoit des notifications instantanées. En cas de retard, d’avarie ou d’écart de température, les alertes automatiques permettent une réaction proactive avant même que le client ne subisse la conséquence.

2. Centralisation des documents : tout le dossier d’expédition disponible en quelques clics

Le TMS regroupe automatiquement tous les documents essentiels ; CMR, bons de livraison, factures, e-mails, photos et rapports. Chaque pièce est indexée et horodatée, tandis que les acteurs concernés (transporteur, chargeur, destinataire, client) disposent d’un accès partagé et sécurisé à toutes les informations concernant l’expéditions.

Résultat ? Plus besoin de rechercher des documents éparpillés. Le dossier litige est complet et accessible instantanément, ce qui réduit considérablement les durées de traitement.

3. Preuve et traçabilité : une responsabilité objectivée

Puisque chaque événement logistique est horodaté, localisé et associé à un utilisateur, il est facile d’identifier l’acteur responsable de l’avarie ou du retard. Cette traçabilité fine facilite la mise en cause précise des responsabilités (transporteur, chargeur, affréteur, sous-traitant…).

4. Collaboration et résolution rapide : un workflow partagé

Vous l’aurez compris, le TMS facilite la communication entre tous les acteurs grâce à un workflow (flux de travail ordonné) collaboratif où :

• chaque dossier est suivi selon un statut clair – en cours, en attente de pièces, clos ou en médiation ;
• les messages, pièces jointes et commentaires sont centralisés sur la même interface ;
• les temps de réponse se raccourcissent et les échanges sont traçables juridiquement.

Résultat ? Moins de frictions, plus de réactivité et une satisfaction des clients renforcée.

Étude de cas : Shiptify, la gestion proactive des litiges

Toujours pas convaincu de la puissance d’un TMS ? Découvrez comment notre client a réduit ses litiges en quelques mois grâce à la solution Shiptify !

Contexte

Une entreprise internationale expédiant plus de 1 200 colis par semaine rencontrait un taux moyen de 5 % de litiges transport (retards, avaries, erreurs de livraison). Les échanges entre chargeurs et transporteurs étaient éclatés entre e-mails, appels et fichiers Excel, allongeant les délais de traitement et rendant difficile la traçabilité des incidents.

Solution Shiptify

Avec la plateforme Shiptify TMS, l’entreprise a centralisé la gestion de ses flux et automatisé la détection des anomalies, à travers :

• des alertes automatiques à chaque écart de délai, perte de colis ou incohérence documentaire ;
• un suivi de transport en temps réel avec partage instantané des preuves (photo de chargement, POD digital, géolocalisation) entre tous les acteurs ;
• une gestion collaborative des litiges, le transporteur et le chargeur intervenant sur le même dossier, avec un historique horodaté et un statut de suivi (“en cours”, “clos”, “en médiation”).

Cette approche proactive a permis de résoudre plus vite les désaccords et de limiter leur récurrence.

Résultats mesurables

Grâce à Shiptify, l’entreprise a constaté en quelques mois :

• Une réduction rapide des litiges : 45 % de diminution des délais de résolution et 40 % moins d’erreurs de saisie.
• Un gain de productivité : une augmentation de 30 % pour les équipes logistiques et 40 % de temps économisé sur la planification.
• Un service client amélioré : 95 % des livraisons respectent les délais grâce à un suivi en temps réel et à une communication proactive.
• Optimisation des coûts et respect de l’environnement : réduction des kilomètres à vide (-15 %) et des émissions de CO₂ (-20 %).
  
  
  

Conclusion : ce qu’il faut retenir de la gestion des litiges en transport de biens

Si nous devions ne garder que trois conseils pour maîtriser efficacement les litiges transport, ce serait :

1. Identifier rapidement les incidents pour limiter leur impact.
2. Appliquer la bonne procédure d’indemnisation afin de résoudre les litiges de manière juste et transparente.
3. S’équiper d’un TMS performant pour centraliser la gestion des flux et anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

En combinant vigilance, procédures claires et outils adaptés, votre entreprise ne peut que gagner en réactivité, en productivité et en satisfaction client.