Médéric Gasse est le cofondateur et directeur général de Delivening, une start-up spécialisée dans la livraison de colis volumineux. Il a créé cette société il y a 2 ans après plusieurs années d'expérience dans l'industrie comme acheteur de matières premières dans de grands groupes comme Air Liquide. Rencontre avec cet expert des flux internationaux qui s'est lancé dans la logistique du dernier kilomètre, un enjeu fondamental pour les supply chains d'aujourd'hui.
Pourquoi avoir créé Delivening ?
Mon associé Louis Leichtam et moi avons vécu la même expérience client au même moment. Nous emménagions à Paris avec des achats de mobilier et la seule offre de livraison proposée correspondait à des créneaux en journée et jamais en horaires décalés. Cela devenait compliqué de se faire livrer et en même temps de tenir nos impératifs professionnels et familiaux. C’est ainsi que Delivening a vu le jour, à travers un concept de livraison à domicile de colis volumineux, d'abord en soirée.
Le créneau 18h-22h étant très encombré sur les routes de la région parisienne, nous avons pris le parti de créer un tout nouveau modèle de livraison, avec l’alliance du camion pour le transport jusqu’au point de livraison et de techniciens-clientèles se déplaçant en scooters électriques pour extraire la commande du camion et la monter jusqu’au domicile du client. Cette formule plébiscitée par les clients, nous l'avons ensuite naturellement proposée en journée, pour offrir des options de plages horaires qui correspondent au rythme de vie de chacun.
En quoi votre modèle de livraison est-il innovant ?
Notre modèle de séparation des livraisons entre trois personnes distinctes (un chauffeur en camion et deux «techniciens clientèles » en scooters électriques) offre une plus grande flexibilité permettant plusieurs passages sur le point de chargement si nécessaire. Les livreurs/techniciens-clientèles sont également moins stressés, dédiés à des tâches précises et distinctes. Ils peuvent ainsi prendre plus de temps avec les clients, les aider à monter un meuble si l’option les intéresse, et tenir la promesse d’une satisfaction client optimisée:
- Taux de respect des heures de livraison supérieur à 98%
- Taux de litige inférieur à 1%.
Par ailleurs, les problèmes inhérents à la livraison n’impactent plus les tournées. Une manutention délicate qui peut prendre du temps (ex : escalier étroit ; passage délicat...) ne modifie pas l'horaire des livraisons suivantes puisque le camion continue le trajet. Et ce, d'autant plus que nous organisons les tournées en intégrant ces difficultés des livraisons afin d'éviter 2 livraisons délicates consécutives. Notre technologie nous permet en effet de planifier les tournées en tenant compte de ces particularités.
Le nombre de livraisons réalisées est ainsi 2 à 3 fois supérieur au modèle classique, avec un seul camion comparé aux 2 camions nécessaires pour d’autres entreprises. Au total, c'est 45% de temps gagné grâce à un service client qui a différencié la livraison du colis en camion et les livreurs/techniciens-clientèles en scooters qui récupèrent le colis pour le livrer chez le client.
Vous différenciez transport et livraison: où s'arrête le périmètre de chaque mission ?
Nous proposons aujourd'hui des offres distinctes à travers nos clients comme Darty et Leroy Merlin qui correspondent à différents niveaux de prestation. D'abord concernant le choix du moment de livraison, il est possible de se faire livrer, soit dans la journée, soit sur une plage horaire de 2h, soit sur rendez vous à une heure précise. Notre plateforme de réservation en ligne permet aux magasins de facilement réaliser cette opération en fonction des attentes de chaque client.
Ensuite, nous différencions plusieurs services de livraison, toujours en fonction des besoins client : pied de camion (trottoir), pièce du choix chez le client sans déballage, pièce du choix chez le client avec déballage, pièce du choix chez le client avec déballage et installations. Nous livrons dans toute l'ile de France mais le coeur de notre activité se concentre dans les centres urbains car c'est là où notre système camion + scooter est le plus efficace.
La livraison se doit d'être plus écologique, notamment en zone urbaine: que faites-vous pour cela ?
Le service Delivening fonctionne avec une flotte de scooters électriques, afin de proposer une livraison la plus écologique possible. Ce modèle de séparation des livraisons entre trois personnes distinctes permet d'économiser du carburant et surtout de limiter le nombre de véhicules à essence nécessaires à notre activité. De plus, il fait gagner du temps et permet encore une fois de limiter les émissions de CO2 à comparaison d'un camion qui est obligé de s'arrêter plus longtemps et de faire davantage de manoeuvre sur une même tournée.
À l'heure des nouvelles réglementations sanitaires, quelles solutions apportez-vous ?
Notre système permet de limiter les interactions avec un trop grand nombre de personnes. La séparation des tâches étant dans notre ADN, les nouvelles normes étaient déjà quasiment toutes respectées par défaut. Sur un équipage, un seul technicien clientèle est en charge de la communication avec le client limitant les interactions. Nos techniciens portent des masques et des gants au contact du client. Le chauffeur est seul dans sa cabine. Tous nos techniciens clientèles sont formés au dialogue avec les clients afin de s'assurer de la distanciation sociale lors de l'acte de livraison.
La majorité des livraisons sont posées sur le palier lorsque c'est possible afin d'éviter d'entrer dans les domiciles. Régulièrement, nous prêtons le matériel de manutention (diable, chariot roulant...) aux clients (à leur demande) pour qu'ils introduisent la marchandise dans la pièce souhaitée. Ce matériel est ensuite désinfecté.
Quelles sont les prochains challenges de Delivening ?
Le modèle de la livraison à domicile est amené à évoluer encore davantage. La déstructuration du modèle de livraison passe aussi par des offres qui touchent le secteur du e-commerce, pour satisfaire la demande des consommateurs en milieu urbain. Déjà aujourd'hui, les clients peuvent re-planifier une livraison par SMS, limitant les appels et temps d'attente.
Nous travaillons aussi à rendre nos livraisons encore plus écologiques avec l'arrivée prochaine de camions roulant au Gaz Naturel pour compléter les scooters électriques. D'autres services complémentaires à la livraison sont aussi en cours de développement.
