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Pour le consommateur, les modalités de livraison et de retour sont liées à l’acte d’achat, ce qui impose au distributeur d’en faire un cheval de bataille pour la satisfaction client, en l’intégrant efficacement à la chaîne logistique.
Prenons l’exemple d’un retour de frigo américain acheté en ligne sur un site marchand.
Le client se réfère aux conditions générales de vente, contacte le SAV, suit les indications, et ensuite peut programmer un rendez-vous avec un transporteur ou l’envoie directement dans un point relais adapté.
Le distributeur lui, met en place les procédures de gestion du SAV, négociation des charges avec les parties prenantes pour le transport, reconditionnement, remise en stock.
La partie la plus ardue incombe aux logisticiens et aux transporteurs, de garantir ces missions opérationnelles en composant avec les nouvelles normes des zones urbaines et de désengorgement des centres villes.
Et sur ce sujet, les équations à résoudre sont nombreuses :
Les enjeux pour les entreprises vendant des produits encombrants sont les suivants :
Pour faciliter le schéma retour au niveau des consommateurs, il existe des interfaces qui simplifient l’expérience client et qui les guident sur toutes les étapes.
Ces solutions sont directement intégrées aux distributeurs et transporteurs et permettent de tracer les flux de retour pour la gestion du sav, la remise en vente, la reprise fournisseurs, et même le recyclage !
Le processus est 100% digitalisé et les parties prenantes ont une traçabilité en temps réel.
Concernant les points physiques qui permettent d’optimiser les flux : il existe la solution des lockers XXL de la société E-Picking. Ces consignes automatisées et dédiées aux dépôt/retrait de colis volumineux et hors gabarit.
Chaque locker a une capacité de 3m²/7m3 qui permet de stocker largement notre frigo américain, voire plus !
Ils sont physiquement implantés à des endroits stratégiques en zone périurbaine ou directement chez les transporteurs : ce qui permet d’optimiser les coûts de transport et les frais opérationnels liés aux retours, de mutualiser les tournées et ainsi réduire les émissions de Co2.
L’intérêt des consignes est lié à la maîtrise du temps (accessibilité 24h/24); du coût (vs LAD, dernier/premier km, no show..), du stockage dit "tampon", et de la sécurité (traçabilité).
E-Picking est la solution opérante pour les logisticiens qui mutualise les flux en « bout et début de chaîne » et fait venir le consommateur au point de livraison, accessible 24h/24 et implanté à des endroits stratégiques.
Les nouvelles réglementations peuvent parfois ouvrir de belles opportunités de marché, celui de la consigne XXL est aujourd’hui un sujet à suivre de près !
